Evropský orgán pro pojišťovnictví a zaměstnanecké penzijní pojištění (EIOPA) vydal v souladu s článkem 16 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1094/2010 a s ohledem na bod 16 odůvodnění a článek 41, 46, 183 a 185 směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/138/ES (Solvency II) obecné pokyny k vyřizování stížností pojišťovnami.

Tyto obecné pokyny se vztahují na příslušné orgány, které ve své jurisdikci dohlíží vyřizování stížností ze strany pojišťoven. Což zahrnuje případy, kdy příslušný orgán provádí podle práva EU a vnitrostátního práva dohled nad vyřizováním stížností ze strany pojišťoven provozujících činnost v oblasti jurisdikce orgánu v rámci volného pohybu služeb nebo na základě svobody usazování.

Předpis obsahuje následujícíh sedm pokynů:

• postupy pro nakládání se stížnostmi;
• funkční aparát pro nakládání se stížnostmi;
• evidence;
• podávání zpráv;
• interní postupy navazující na vyřizování stížností;
• poskytování informací;
• postupy pro odpovědi na stížnosti.